AI 客服时代，转人工为何难如西天取经？

发布于：2025-08-01 阅读：0

近期，脱口秀节目让‘转人工难’话题发酵。如今，AI 客服普及，转人工却困难重重，流程复杂、难以满足个性化需求等问题频出。虽 AI 客服有降本增效优势，但也存在弊端。完全替代人工客服，目前来看道阻且长。

前段时间，一档脱口秀节目中关于客服转人工越来越难的段子意外爆火。节目结束后，‘转人工难’的话题持续发酵。当你对着手机多次说转人工，即便情绪再稳定，也难免皱起眉头。好不容易以为接通了人工客服，等来的却可能只是来回播放的等待音乐。

转人工难

网友曾遇到手机套餐扣费不明问题，本想利用下地铁到公司的 15 分钟解决，却没那么容易。智能客服通常只提供常用服务选项，对于个性化服务沟通不畅。转接过程中，需多次输入手机号确认，行走中易误触输错。互联网上，网友自发总结出最难打的客服电话，订票平台、社交软件、快递公司客服都榜上有名。

大家对客服的质疑主要有两方面。一是 AI 助手听不懂诉求，态度客气却解决不了问题，低效沟通后还会让你为服务评分。二是转人工流程复杂，困难重重，要经过无数道前置关卡，反复听冗长的语音播报，才能找到人工服务选项。

如今很多平台出于成本考量，压根没有转人工渠道。而且人工客服的工作时间和上班族重叠，工作时间转人工全凭运气，你下班时对面客服通常也下班了。

AI客服

辩证来看，AI 客服有独特优势。它高效、及时，能提供全天 24 小时服务，诞生之初就像‘天选打工人’。AI 客服流行的主要原因是降本和增效，其系统建设和维护成本相对较低，能显著减少人力成本投入，也让效率大幅提高。

然而，AI 客服也存在弊端。很多消费者反映它无法有效解决问题，擅长兜圈子。在处理复杂问题时常常力不从心，只能按关键词回复，让消费者感到被忽视。由于算法和语料库不完善，识别和应对复杂提问时常常答非所问或循环回复。

企业为追求智能化忽略了人性化服务，简单设置 AI 客服自动回复或语音识别，没考虑消费者实际需求，使消费者对品牌印象大打折扣。很多老年人遇到问题习惯找人工帮忙，如今客服电话的重重障碍让他们更难获得有效帮助。

人工客服

《2024 年中国智能客服市场研究报告》显示，2023 年中国整体市场规模为 39.4 亿元，预计 2022 - 2027 年复合增长率达 22.6%。AI 技术的发展重塑了客服行业，但目前 AI 也许不能完全替代人类客服。

一方面，现阶段 AI 客服功能有限，大家需求个性化，它的回复却是模版式的，只能解答菜单列表里的服务，超出内容无法回应，尤其是涉及客户本人的具体问题。这让很多商家错判了 AI 技术的定位。

另一方面，AI 无法提供情绪价值。客服行业核心是人与人的沟通，客服要适时安抚客户。人工智能只能作为改进沟通的工具，无法成为沟通主体。此外，很多人受 AI 营销骚扰的频率更高了。

从商家角度看，AI 客服能控制成本、提高经营效率。但完全代替人类客服依旧困难。电商平台上，一些头部店家仍保持 AI + 人工的方式。我们期待 AI 客服能填补与人工客服之间的沟壑，但目前离遇到问题不再下意识去‘转人工’，还有很长的路要走。

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